Communicatie kent drie niveaus
Wanneer er wordt gesproken kunnen we drie niveaus onderscheiden:
- we zeggen iets (woorden)
- op een bepaalde manier (lichaamstaal)
- in een bepaalde context (situatie, omgeving, iemands geschiedenis).
Deze drie niveaus kunnen we onderscheiden met niet scheiden. In de praktijk is het allemaal een geheel.
De inhoud van het woord: we zeggen iets
Wanneer we met een ander communiceren zeggen we iets (de verbale boodschap), op een bepaalde manier in een bepaalde context. Wat betekent dit? We weten allemaal wel wat er bedoeld wordt met de verbale boodschap. We gebruiken echter niet altijd dezelfde “taal”. Soms gebruikt iemand woorden die de ander niet kent (bijvoorbeeld vaktaal), soms ook geeft de ander een andere betekenis aan een en hetzelfde woord.
Communiceren is ook meer dan taal alleen. Woorden hebben vaak een emotionele betekenis welke van persoon tot persoon anders kan liggen.
Voorbeeld: voor de meeste van ons heeft het woord oorlog (gelukkig) een abstracte betekenis. We weten wat het betekent en kunnen het ook op de televisie zien. Voor ouderen zal het woord oorlog vaak een “andere” betekenis hebben omdat zij het hebben meegemaakt en omdat dit verbonden is met herinneringen.
Voor ons is het van belang zoveel mogelijk de “taal” van de cliënt te spreken.
De boodschap over de boodschap: de manier waarop
Afgezien van het feit dat mensen zelden alles wat ze denken in woorden omzetten, ontkomt men er niet aan dat woorden hun eigenlijke betekenis pas krijgen door de manier waarop ze worden gezegd.
Voorbeeld: Tegen een bewoonster op de afdeling zeg ik (omdat ik het erg naar voor haar vind; het is dus meelevend bedoeld): “Uw kinderen trekken zich niet veel van u aan hè? Ze komen niet al te vaak op bezoek.” De bewoonster moet mij al goed kennen wil ze dit opvatten zoals ik het bedoel (meelevend). Zij kan echter de boodschap ook zodanig opvatten dat ik haar kinderen aanval (verwijt) en zal dus haar kinderen gaan verdedigen.
Voorbeeld: Een verzorgster vraagt aan haar collega: “Zeg, zou jij Annie even willen helpen? Ik heb nu echt geen tijd”. Meestal vat de collega dit op de juiste manier op maar hij/ zij zou dit ook kunnen opvatten als een verwijt (jij hebt toch niet te doen).
We zeggen ook niet altijd nauwkeurig wat we willen. Net zo als we wel eens zeggen dat “je tussen de regels door moet lezen”, kan er ook nog een (niet uitgesproken) boodschap achter de woorden schuilgaan. Deze “verborgen” boodschap, ook wel meta-boodschap genoemd, leiden we vaak af uit de lichaamstaal. Als het goed is is deze boodschap niet in tegenspraak met de woorden.
Het klinkt misschien vreemd, maar als men spreekt, geeft men altijd (hoewel niet altijd duidelijk) aan hoe men op dat moment naar zichzelf kijkt. Dit komt tot uiting in de toon waarop men spreekt en in de verdere lichaamsuitdrukking.
Ieder van ons heeft een beeld over zichzelf (= zelfbeeld). Omdat dit zelfbeeld een rol in de communicatie speelt moeten we hier even bij stilstaan.
Zelfbeeld
Ieder van ons wil dat de ander ons positief ziet. We zeggen dan dat we willen dat de ander een gunstig beeld over ons heeft. We vormen ons echter ook een eigen beeld over ons zelf. Dit zelfbeeld kan positief zijn (ik ben tevreden over mijzelf) maar kan ook negatief zijn (ik ben niet tevreden over mijzelf). Het beeld dat we van ons zelf hebben is van invloed op ons gedrag. Niemand van ons voelt zich prettig als een ander zijn of haar zelfbeeld aanvalt.
Voorbeeld: Iemand waarvan de omgeving zegt dat hij/zij veel zelfvertrouwen heeft, heeft naar alle waarschijnlijkheid ook een positief zelfbeeld (dit hoeft niet altijd het geval te zijn).
Voorbeeld: Wanneer we een functioneringsgesprek hebben krijgen we informatie over ons eigen functioneren (het beeld dat de ander over ons heeft). De aard van de informatie kan invloed hebben op het beeld dat we over ons zelf hebben.
Met deze zaken moeten we in de omgang met cliënten en collega’s rekening houden. Nu zul je misschien zeggen: “Als ik daar allemaal op moet letten kan of durf ik niets meer te zeggen! Ik kan onmogelijk al van te voren weten hoe een ander mijn boodschap zal opvangen”.
Je hebt daarin groot gelijk. Waar het nu omgaat is dat als je het wél weet dat je er rekening mee houdt maar meer nog dat je je laat leiden door het effect dat je boodschap op de ander heeft. Simpelweg: als een ander mij verkeerd begrijpt ga er dan niet voortdurend vanuit dat dat aan de ander ligt maar draai dat om. Ik breng mijn boodschap zodanig dat een ander mij verkeerd begrijpt.
De context van de boodschap
Communicatie vindt altijd ergens plaats, in een bepaalde omgeving. Deze omgeving kan invloed hebben op onze communicatie. Zo heeft het feit dat de communicatie plaatsvindt in bijvoorbeeld een zorgcentrum invloed op deze communicatie. De cliënt is immers de hulpvrager en de medewerker de hulpverlener. Dit geeft vrijwel altijd een scheve machtsverhouding.
De context heeft echter niet alleen betrekking op de plaats, maar ook op ieders levensgeschiedenis. We realiseren ons niet altijd voldoende dat “het leven van een cliënt niet begint op het moment dat hij/ zij in zorg ontvangt”. De cliënt heeft een lang leven achter zich met daarin vele ervaringen. Het is voor de meestal jongere verzorgsters niet altijd makkelijk zich goed in te leven in deze levensgeschiedenis en de huidige beleving van de cliënt (omgekeerd geldt dit voor de cliënt ook).
