Skip to content

tevredenheid

CQ-index

Wat vinden patiënten belangrijk in de zorg? Krijgen ze de zorg die ze willen of nodig hebben? Worden ze met respect behandeld? Krijgen ze voldoende informatie over hun behandeling of hun aandoening? Wat vinden ze van de afstemming tussen verschillende behandelaars? Om dit soort patiëntenervaringen systematisch en eenduidig te kunnen meten is tijdens een bijeenkomst over het meten van patiëntenervaringen op 7 juni 2006 in Den Haag een landelijke meetstandaard geïntroduceerd met de naam CQ-index.

De CQ-index staat voor de Consumer Quality Index en is een gestandaardiseerde systematiek voor het meten, analyseren en rapporteren van klantervaringen in de zorg. De CQ-index is gebaseerd op een combinatie van twee meetmethoden, namelijk de CAHPS en QUOTE.

De CQ-Index VVT
Om prestaties van zorgorganisaties op dit gebied te kunnen vergelijken is het nodig dat klantervaringen op een gestandaardiseerde manier worden gemeten. De CQ-Index VVT is ontwikkeld door het NIVEL in overleg met de partijen in de sector VVT/Stuurgroep Verantwoorde Zorg, op basis van een (inter)nationale meetstandaard, de CQ-Index.
De CQ Index VVT bestaat uit drie vragenlijsten met bijbehorende doelgroepen:

  1. CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 2012)
    Deze lijst is gericht op cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven en met wie een interview kan worden gehouden; De lijst is niet bedoeld voor reactivering- of revalidatiecliënten.
  2. CQ-Index Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 2012)
    Deze lijst is gericht op vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten die langer dan één maand in een verpleeg- of verzorgingshuis verblijven. De lijst is niet bedoeld voor cliënten met kortdurend verblijf, respijtzorg etc.
  3. CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis (versie 2012)
    Deze lijst is gericht op thuiswonende cliënten van 18 jaar en ouder, die thuis (eventueel in een aanleunwoning) gedurende een periode van minimaal zes maanden Persoonlijke Verzorging en/of Verpleging ontvangen van thuiszorgorganisaties of zorgorganisaties. De lijst is niet bedoeld voor cliënten met enkelvoudige Huishoudelijke Verzorging of Enkelvoudige begeleiding.

Het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) coördineert landelijk de uitvoering van de cliëntenraadplegingen met de CQ-Index en ziet erop toe dat deze op een betrouwbare wijze (dat wil zeggen volgens bepaalde richtlijnen, zie hieronder) uitgevoerd worden. De missie van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) is het zichtbaar en vergelijkbaar maken van verschillen in prestaties van zorgaanbieders (en zorgverzekeraars): transparantie van geleverde kwaliteit zoals die door de patiënt/consument ervaren wordt. Vanuit die missie zorgt het CKZ ervoor dat de CQ-index in de hele gezondheidszorg wordt gebruikt. Het coördineert de ontwikkeling van de CQ-vragenlijsten, houdt toezicht op het meetproces en zorgt ervoor dat de meetresultaten vergelijkbaar zijn. Het CKZ is eigenaar van de CQ-Index VVT. Het CKZ meet niet zelf. Dit gebeurt door professionele meetbureaus in opdracht van de zorgaanbieders zelf. Het CKZ accrediteert hiertoe onafhankelijke bureaus.

De prestatie-indicatoren worden opgenomen in de jaarverantwoording. Zorgorganisaties in de sector VVT moeten deze cliëntenraadpleging in de vorm van een CQ-Index één keer in de twee jaar laten uitvoeren door een door het CKZ geaccrediteerd bureau. Zij maken daartoe zelf afspraken met de onafhankelijke bureaus over het tijdstip waarop de raadpleging plaatsvindt en over de kosten. Er zijn inmiddels meerdere bureaus geaccrediteerd.
Zorgorganisaties aangesloten bij ActiZ hebben zich verplicht om de resultaten te publiceren op de site van KiesBeter.

Voorbeelden van vragen die in de CQ-index worden gesteld

Bereikbaarheid / toegankelijkheid

  • Hoe vaak in de afgelopen 12 maanden was uw huisarts telefonisch goed bereikbaar? (nooit, soms, meestal, altijd).
  • Hoe vaak bent u in de afgelopen 12 maanden binnen 15 minuten na uw afspraak toegelaten tot de spreekkamer of onderzoekkamer van de huisarts? (nooit, soms, meestal, altijd).

Informatie / communicatie

  • Hoe vaak gaven oogartsen, verpleegkundigen of ander ziekenhuispersoneel in voor u begrijpelijke taal uitleg over oogdruppels en/of oogzalf die zijn voorgeschreven? (nooit, soms, meestal, altijd).
  • Hoe vaak in de afgelopen 12 maanden heeft uw huisarts informatie verteld die tegenstrijdig is met informatie van andere zorgverleners? (nooit, soms, meestal, altijd).

Bejegening

  • Hoe vaak tijdens deze behandelperiode, behandelde uw fysiotherapeut u met beleefdheid en respect? (nooit, soms, meestal, altijd).
  • Hoe vaak in de afgelopen 12 maanden besteedde de huisarts voldoende tijd aan u? (nooit, soms, meestal, altijd).
  • Hoe vaak namen artsen en/of nurse practioners u serieus? (nooit, soms, meestal, altijd).

Autonomie

  • Hoe vaak tijdens deze behandelperiode werd u door uw fysiotherapeut goed geïnformeerd over de verschillende behandelingsmogelijkheden? (nooit, soms, meestal, altijd).
  • Kon u zelf kiezen voor de verdoving die u voor de operatie kreeg (narcose, ruggenprik met roesje, ruggenprik zonder roesje)? (nee, ja).

Accommodatie

  • Hoe vaak tijdens deze ziekenhuisopname werden uw kamer en badkamer schoon gehouden? (nooit, soms, meestal, altijd).
  • Hoe vaak zorgden artsen, nurse practitioners of verpleegkundigen ervoor dat u voldoende privacy had wanneer ze u verzorgden of met u praatten? (nooit, soms, meestal, altijd).

Effectiviteit

  • Heeft een oogarts in de afgelopen 12 maanden netvliesafwijkingen (retinopathie) als gevolg van uw diabetes vastgesteld? (nee, ja).
  • Als u de situatie nu vergelijkt met voor uw heup- of knieoperatie, wat is dan uw oordeel over de pijn in de heup of knie waaraan u geopereerd bent? (beter, hetzelfde, slechter dan voor de operatie).

Beoordeling van de zorg

  • Welk cijfer van 0 tot 10, waarbij 0 de slechtst mogelijke fysiotherapeut en 10 de best mogelijke fysiotherapeut is, zou u uw fysiotherapeut geven?
  • Welk cijfer van 0 tot 10, waarbij 0 de slechtst mogelijke specialist en 10 de best mogelijke specialist is, zou u uw specialist geven?

Ontwikkelingen in 2012
In 2011 zijn er veel bezwaren gerezen tegen de omvang van de metingen met de CQ-index. ActiZ heeft besloten zijn samenwerking op dit punt met de andere partijen te beëindigen. In reactie daarop is in 2012 een vereenvoudigde versie van de CQ index ontwikkeld.
De landelijke verwerking van de resultaten en de publicatie van de resultaten op KiesBeter is in 2013 overgenomen door MediQuest (www.zorgvoorkwaliteit.nl ).

Scroll To Top