Skip to content

Methodisch werken, kwaliteit en klantgericht werken

De term 'methodisch werken' kan bij sommigen de indruk wekken dat het om iets nieuws of modieus gaat. Niets is minder waar. Methodisch werken is wat we gedurende ons hele leven voortdurend leren en aan anderen leren. Vaak gaat dit onbewust. Een voorbeeld: Als je thuis tot de conclusie komt dat een kamer een nieuw behangetje nodig heeft, dan denk je: wat zal ik erop plakken, hoe zal ik het doen, wat gaat het kosten, wanneer zal ik het doen? Het wat, hoe, wanneer en door wie komt in het dagelijks leven als vanzelfsprekend aan de orde.
Bij methodisch werken gaat het niet meer om intuïtief handelen, maar om een methodische en systematische aanpak waaraan voordelen zijn verbonden:

  • de kans op fouten neemt af omdat er meer greep is op wat er gebeurt en men verder vooruit kan (moet) zien;
  • zowel een ander als jijzelf weet wat er verwacht mag worden;
  • het eigen handelen kan beter geëvalueerd worden om zonodig het handelen te verbeteren;
  • anderen krijgen een duidelijker beeld van de werkzaamheden en van datgene waarvoor men staat.

Kenmerken methodisch werken
Methodisch werken is eigenlijk een vorm van procesbesturing. Het heeft als doel iets op een beheerste, gestructureerde en gecontroleerde wijze te laten verlopen. In de zorg- en dienstverlening komt methodisch werken vaak voor. Methodisch werken heeft vier kenmerken:

  • Het handelen is doelgericht.
  • Het handelen is systematisch: het verloopt volgens van te voren geplande stappen. Deze stappen zijn afgeleid van de doelstelling.
  • Het handelen is procesmatig: de verschillende stappen sluiten op elkaar aan. Daarbij wordt rekening gehouden met het effect dat de ene stap op de andere heeft.
  • Het handelen is bewust: De uitvoerder weet wat hij doet (planning) en waarom (doel).

Methodisch werken betekent 'handelen volgens een bepaald patroon'. Wanneer er bijvoorbeeld een knelpunt in de werksituatie is dan wordt dit als volgt aangepakt:

Stap 1: Er is een probleem.
Dit wordt onderkend (we draaien er niet omheen) en het wordt zo goed mogelijk beschreven (wat is eigenlijk het probleem?). Om dit te kunnen doen moet(en):

  • gegevens worden verzameld zowel objectief (bijvoorbeeld meetbaar: het eten heeft de juiste temperatuur, gemeten met een thermometer) als subjectief (bijvoorbeeld de bewoner zegt dat het eten te koud is);
  • gegevens worden geïnterpreteerd: welke betekenis hebben de gegevens voor ons, wat wordt er bedoeld?;
  • het probleem zo goed mogelijk worden omschreven (dus niet: er zijn klachten over het schoonmaken van de kamers, maar bijvoorbeeld de vloer is nat);
  • bekeken worden welke zaken van invloed zijn op het probleem;
  • prioriteiten worden gesteld (wat moet eerst en wat moet wachten);
  • oplossingen worden bedacht en hieruit een keuze worden gemaakt.

Stap 2: Wat willen we bereiken?

  • Welk einddoel streven we na?
  • Hoe kunnen we nagaan of we het einddoel hebben bereikt? Welke criteria stellen we (objectief en/of subjectief) en welke methoden gebruiken we om dit te 'meten'?
  • Hoe pakken we het aan? Wie doet wat, wanneer en hoe.

Het geheel leidt tot een plan van aanpak.

Stap 3: De uitvoering.

Stap 4: Evalueren en bijstellen.

  • Is het doel gerealiseerd en is dit gegaan op de wijze waarop wij dat gedacht hadden?
  • Wat heeft het gekost? Welke middelen en hoeveel tijd is nodig geweest?
  • Moet het doel of de planning worden bijgesteld?

Na deze stap begint eigenlijk weer stap 1. Het is iets dat nooit ophoudt. Helaas wordt dit laatste lang niet door iedereen onderkend of gedaan.

Methodisch werken en kwaliteit
Methodisch werken heeft ook te maken met kwaliteit en het streven naar handhaving of verbetering van de kwaliteit. Het gaat om de mentaliteit, om een manier van denken, om een proces van bewust worden. Een persoon of een organisatie kan zich hiervan in meer of mindere mate bewust zijn.
Eén van de vormen om methodisch aan kwaliteit te werken, is die van de kwaliteitscirkel. Een kwaliteitscirkel bestaat uit een groep medewerk(st)ers die op vrijwillige basis in een afgebakende periode regelmatig een praktijkprobleem bespreken. Op systematische wijze wordt het praktijkprobleem geanalyseerd en worden oplossingen aangedragen, waarvan zij - na goedkeuring door het management - de uitvoering zo mogelijk zelf ter hand nemen. Een cirkel doorloopt zeven stappen:

  1. Afbakenen van het onderwerp: nauwkeurig omschrijven van het probleem.
  2. Vaststellen van de huidige situatie: wie is er bij betrokken?; wat gebeurt op welke moment? enz.
  3. Bepalen van de knelpunten en tekortkomingen: wat, waar en bij wie gaat het mis?
  4. Bepalen van de wensen en doelen: hoe ziet de optimale situatie er uit?
  5. Beeldvorming over de nieuwe situatie: omschrijf zo nauwkeurig mogelijk de gewenste situatie: wie moet wat, wanneer doen?
  6. Formuleren van overbruggingsvoorstellen: hoe komen we van de huidige naar de toekomstige situatie?; wat moet er door wie gedaan worden en wat kost dit?
  7. Beschrijven van de voorstellen en presentatie van de voorstellen aan het management.

Methodisch werken en bewonergerichtheid
Iedere organisatie heeft te maken met vragen van bewoners. Deze hebben weinig te maken met de organisatie maar veel meer met personen die daarbinnen werken. In een contact met de bewoner wordt een medewerker een vertegenwoordiger van die organisatie. Als het gaat om service of de indruk die bij bewoners ontstaat over de organisatie, dan is het persoonlijke contact de bepalende factor. Het oordeel van een bewoner wordt dus voor een belangrijk deel bepaald door de manier waarop mensen met elkaar omgaan. Wordt er geluisterd? Wordt er rekening gehouden met specifieke wensen? Het beeld (imago) van de organisatie is zo sterk afhankelijk van de individuele medewerkers, dat het gedrag van één medewerker dit imago al kan verslechteren. Dit treedt uiteraard in sterkere mate op als de bewoner de dienstverlening ook gemakkelijk kan halen bij een andere organisatie. Een tweetal voorbeelden ter illustratie.

Service na de koop
U heeft een nieuwe televisie gekocht bij een winkel waar u vaste klant bent. U denkt 's avonds eens lekker naar de late film te gaan kijken, als blijkt dat het toestel alleen geluid geeft en geen beeld. U belt de volgende ochtend de leverancier. Deze deelt mee dat het niet mogelijk is om direct iemand te sturen om te komen kijken. Hij legt uit dat een deel van het personeel ziek is en dat het momenteel nogal rennen is in zijn bedrijf. U heeft hiervoor begrip en maakt een afspraak voor een week later. Op de afgesproken datum en tijd verschijnt er geen monteur. U wacht nog twee uur en als u dan nog niets gehoord heeft, belt u de firma. Zij vertellen u dat er helaas niemand komt, omdat de monteur die zou komen een verlofdag heeft. U doet uw beklag en vraagt zolang een televisietoestel te leen. U biedt aan het zelf om te komen ruilen. Dit blijkt onmogelijk omdat de firma de ervaring heeft dat er vaak slordig wordt omgesprongen met leentelevisies en zij daarom hebben besloten geen televisies meer uit te lenen. Na veel geduld en telefoontjes over en weer wordt het toestel uiteindelijk gerepareerd.

Naar wie gaat u als een week later een nieuwe radio wilt kopen? Het kan ook anders.

Karnemelk bij ontbijt
U boekt een hotel voor vier nachten. U komt aan en wordt welkom geheten door een vriendelijke receptioniste. Op uw kamer treft u een vaasje bloemen aan waarop vermeld staat 'fijne dagen in ons hotel'. U belt roomservice en vraagt om een pot koffie. Die wordt direct ge bracht door een jongeman die u beleefd glimlachend te woord staat. Het hotel straalt een gemoedelijke sfeer uit en het personeel is beleefd, vriendelijk en geeft u een persoonlijke bediening. U vraagt karnemelk bij het ontbijt. Dit blijkt er niet te zijn en de ober verontschuldigt zich hiervoor. Het lijkt alsof hij het vervelender vindt dan u. Door de wijze waarop het personeel u bejegent, worden bepaalde dingen, zoals de karnemelk of de te kleine badkamer, plotseling onbelangrijk.
Als u 's avonds voor het diner op de kamer bent om even te rusten, wordt u gebeld met de vraag of u een krant wilt lezen. Deze kleine attenties spreken u zeer aan. U bent tevreden over het hotel. Vooral als er de volgende ochtend karnemelk bij het ontbijt is.

Negatief of positief optreden van individuen in een organisatie kan vergaande gevolgen hebben voor de organisatie als geheel. Bewoners lezen de kwaliteit die de organisatie levert vaak af aan de kwaliteit van de dienstverlening van een individuele medewerker.
Het is voor een organisatie dus erg belangrijk er achter te komen wat de sterke en zwakke punten zijn van individuele medewerkers. Medewerkers kunnen dan worden getraind op het verbeteren van deze zwakke punten. Verder is het van belang een goed beeld te hebben over de bewoners, over wat zij willen en welk imago de organisatie naar de bewoner (en buiten) uitstraalt. Vervolgens moet datgene wat de bewoner wil en wat de organisatie kan bieden, zo goed mogelijk op elkaar worden afgestemd. Het gaat daarbij om een continu proces. De samenhang tussen al deze facetten is weergegeven in onderstaand schema weergegeven (klik op miniatuur voor vergrote weergave). De bewoner van nu heeft andere wensen dan de bewoner van pakweg vijf jaar geleden. Pas wanneer dit bewustzijn binnen een organisatie groeit, kan er sprake zijn van een bewonergerichte organisatie.

Scroll To Top