Richtlijnen

Archief

Communicatie volgens SOSO

Het optimaal aansluiten
Voor een effectieve communicatie en een zinvolle relatie is het van belang dat je de kunst verstaat om optimaal aan te sluiten op je gesprekspartner. Mogelijk heb je het zelf al eens meegemaakt dat je bijvoorbeeld tijdens een werkoverleg iets zei en dat anderen vervolgens niet reageerden. Of dat men iets opmerkte wat totaal niet aansloot bij jouw gespreksinhoud. Hoe gebeurt dit in communicatie met anderen? Veelal ontstaat dit omdat we niet geleerd hebben optimaal actief te luisteren, actief waar te nemen en onze intuïtie en ons gevoel te gebruiken. Dit komt wel tot uitdrukking als u de techniek van ‘het aansluiten’ hanteert.

De techniek van ‘het aansluiten’
De techniek van aansluiten bestaat uit twee soorten van vaardigheden:

• Reflecteren op inhoud en emoties
• Matchen op lichaamstaal.

A  Reflecteren op inhoud en emoties

• Herhaal met andere woorden (synoniemen) wat een ander inhoudelijk gezegd heeft. Dit noemen we reflecteren/spiegelen.
• Probeer zo dicht mogelijk met de reflectie de essentie van de boodschap van je gesprekspartner te benaderen. Je zult, als je dit goed doet, merken dat je gesprekspartner zich bevestigd voelt en verder zal gaan praten.
• Reflecties mogen niet groter worden dat de boodschap van de ander. Het heeft bijzonder veel positief effect als je, op het moment dat je gesprekspartner emotioneel reageert, zegt welk gevoel er volgens jou schuil gaat achter de inhoud van zijn/haar woorden (reflecteren op het gevoel). Je gesprekspartner zal zich begrepen voelen. Dit is een waardevol uitgangspunt voor een gesprek.Tracht je tijdens het gesprek te richten op wat je gesprekspartner werkelijk wil vertellen. Vraag je daarbij af: wat is de reden – en met welk belang en vanuit welke drijfveren – vertelt deze persoon dit nu, op dit moment aan mij.
• Bereid je voor door je af te vragen met welk doel, met welke interesse en speciale aandachtspunten je het gesprek voert.
• Stel vast welke informatie je nog nodig hebt om een goed overzicht van het gespreksonderwerp te krijgen. Pik de kernpunten uit de boodschap van je gesprekspartner op. Ga na wat de kern van de boodschap is en welke details je gesprekspartner aandraagt (integraal luisteren).
• Maak eventueel tijdens het luisteren aantekeningen, terwijl je je gesprekspartner regelmatig aankijkt om te knikken, te glimlachten of te hummen.
• Probeer al luisterend de inhoud te selecteren in plaats van alles wat gezegd wordt te onthouden.
• Realiseer je dat ieder mens zich slecht 10 à 15 minuten kan concentreren op wat er gezegd wordt. Zorg dus dat jezelf of de ander niet te lang aan een stuk aan het woord is.
• Je kunt tijdens het luisteren geblokkeerd raken als je:
  • te snel oordeelt of emotioneel raakt; vertel liever wat je dwars zit;
  • enthousiast over iets bent of vol van jezelf;
  • bevooroordeeld bent;
  • geen of minimale moeite doet om je gesprekspartner te begrijpen (bijvoorbeeld omdat je geen zin hebt in het gesprek, of omdat je onbewust door iets in- of buiten jezelf bent afgeleid).

Toelichting:
Als je merkt dat je geblokkeerd raakt tijdens het gesprek of last hebt van externe storingen, maak dat dan kenbaar. Je aandacht en concentratie moeten bij het gesprek kunnen zijn. Het credo is dan ook: “Tijdens communicatie hebben storingen voorrang”.
Storingen kunnen zijn: vermoeidheid, irritatie, dorst, honger, concentratieverlies, rumoer, telefoons en piepers.

• Laat merken dat je actief luistert door je gesprekspartner aan te kijken, te knikken, te glimlachten, te hummen en een korte reactie te geven zoals “oh, ja”, “nee, toch”,; “aha”, “vertel eens”. Het is zinvol een lichaamshouding aan te nemen, die interesse uitstraalt (licht voorovergebogen, dichterbij komen).
• Doe niet net alsof je luistert, terwijl je ogen verraden dat je afdwaalt of dat je houding laat zien, dat je je verveelt (onderuitzakken of friemelen met de handen).
• Val je gesprekspartner niet in de rede, terwijl hij/zij nog praat.
• Attentie: ga altijd na je reflectie of je weergave klopt. Stel zonodig bij of laat dat door je gesprekspartner doen.

Sommige mensen zijn meer visueel ingesteld. Bij hen overheersen de gezichtsindrukken. In hun taal weerklinkt deze instelling. En dat is te merken aan hun woordgebruik. Zij gebruiken woorden die met zicht te maken hebben: beelden – kijken – visie – schitteren etc.
Daarnaast zijn er mensen die meer auditief zijn ingesteld. Bij hen overheersen de geluidsindrukken. Ook dat is aan hun woordkeus te merken. Zij gebruiken meer woorden zoals: klinken – horen – luisteren – ;mededelen etc.
Als laatste zijn er mensen die meer zijn ingesteld op gevoelservaringen (kinestetisch). Bij hen overheerst de gevoelservaring. In hun spraak weerklinken woorden zoals: voelen – raken – inleven – aanpakken etc.
Tracht bij reflecties op de inhoud in de gaten te houden of jouw woordkeus aansluit bij de woordkeus van de ander. Dit hangt af van de wijze waarop je gesprekspartner qua taalgebruik is ingesteld.

Matchen op lichaamstaal.
Tijdens spanningsvolle momenten kun je, als je het moeilijk vindt om met je eigen woorden aan te sluiten bij de ander, terugvallen op een zeer speciale strategie. Deze strategie heeft te maken met een bewuste beïnvloeding, die veelal via (non)verbale signalen verloopt. Op zich is het waardevol als je deze strategie kent, alhoewel er ook mensen zijn, die hier een afkeer van zullen hebben. De strategie is afkomstig uit de theorie van het Neuro-Linguïstisch Programmeren (NLP).
Op de theorie van NLP gaan we niet nader in maar we behandelen wel zeer beknopt de techniek van het matchen op lichaamstaal. Subtiele non-verbale reacties kunnen je veel vertellen hoe iemand de boodschap, die uitgezonden is, verwerkt en wat voor soort ervaringen die boodschap oproept, bijvoorbeeld:

• Als je iemand vraagt: “Waar was je in 1982 op vakantie?”, zal een persoon, die rechtshandig is, op een gegeven moment zijn ogen rechts omhoog richten om de gevraagde informatie in zijn geheugen te vinden. Zo’n persoon is dan waarschijnlijk visueel ingesteld (visueel ingesteld is iemand, bij wie de gezichtsindrukken overheersen).
• Als je dezelfde vraag aan een ander stelt en deze persoon beweegt tijdens het nadenken over dit antwoord zijn ogen van links naar rechts, dan is die persoon waarschijnlijk auditief ingesteld (auditief ingesteld is iemand, bij wie geluidsindrukken overheersen).
• Als je opnieuw de vraag aan een derde persoon stelt en deze persoon slaat zijn ogen naar beneden, terwijl hij het antwoord zoekt, dan is deze persoon waarschijnlijk gevoelsmatig ingesteld.
• Naast oogbewegingen kun je ook innerlijke processen aflezen uit hoofdbewegingen, houdingsveranderingen, veranderingen in spreektoon, spreektempo, handbewegingen en ademhalingsritme.
• Voorbeeld:
  • Handbewegingen, die rond het hoofd of daarboven komen, zijn veelal van een visueel ingesteld persoon, met betrekking tot het onderwerp waaraan hij denkt.
  • Zijn handbewegingen waar te nemen op borsthoogte, dan wijzen ze meestal op een auditief ingesteld persoon, met betrekking tot het onderwerp waaraan hij denkt.
  • Legt de persoon zijn handen voor zijn maag, buik of schoot, dan wijzen ze meestal op een kinestetisch ingesteld persoon, met betrekking tot het onderwerp waaraan hij denkt.

De techniek van het aansluiten is als volgt: je hebt 5 invalshoeken om aan te sluiten bij de verbale en non-verbale boodschap van je gesprekspartner:

1. De lichaamsbewegingen / houding van de ander imiteren (Match body movements).
   Observeer de lichaamsbewegingen van je gesprekspartner en imiteer deze op een losse onopvallende wijze, bijvoorbeeld:

• het zitten: voorover / achterover
• benen over elkaar
• het staan: armen over elkaar / in de zij
• elleboog ondersteund / handpalm onder de kin.

Effect: je gesprekspartner ervaart door deze lichaamstaal dat je op dezelfde lijn zit. Deze “body movements” beïnvloeden onbewust de relatie met de gesprekspartner in positieve zin.

1. Afstemmen op het stemgeluid van de ander (Match voice).
   Luister naar de stem – intonatie, snelheid, volume, frequentie. Sluit aan op deze aspecten, met andere woorden: imiteer deze aspecten. Tip: Let bijvoorbeeld eens op de nadrukkelijke wijze waarop Mart Smeets het sportverslag uit. Imiteer deze man eens. Ga na wat dat voor effect teweeg brengt.

1. Overnemen van de emotie, die schuil gaat achter de boodschap (Match mood).
   Ga emotioneel op hetzelfde niveau zitten als je gesprekspartner. Dit vraagt om actief en vaardig luisteren. Het is een kunst op zich om exact die emotionele lading van je gesprekspartner te ontdekken. Bijvoorbeeld iemand zit te ginnegappen of is uitgelaten. Als je op dat moment zeer serieus bent slaat dat niet aan.

1. Blijf net als je gesprekspartner dicht bij feiten en dergelijke (Match statements of facts).
   Tracht feiten, korte parafrasen van uw gesprekspartner te reflecteren.
2. Blijf dicht bij doel en intentie van uw gesprekspartner (Match objections).
   Sluit aan bij het doel, de intentie, de wens van uw gesprekspartner.

Een aantal “wetmatigheden” over lichaamstaal

• 70% van de communicatie verloopt via lichaamstaal, vooral als het gaat om het uitdrukken van gevoelens.
• Non-verbale signalen hebben 5 keer zo’n sterk effect als verbale signalen.
• Als een verbale uiting en een non-verbaal signaal in één reactiepatroon van je gesprekspartner tegengesteld is, dan wordt altijd de non-verbale boodschap opgevat als de meest betrouwbare.
• Zonder woorden vertelt ons lichaam wat we van onszelf en anderen vinden.
• Met gebaren, gezichtsuitdrukkingen, lichaamshouding en klank in onze stem (en geuren) vertellen we, soms onbewust, aan anderen wat we willen.
• Lichaamstaal is op meer dan één manier te interpreteren. Daarom is het zinvol altijd af te checken of je juist waargenomen hebt.
• Het is moeilijk om te liegen in lichaamstaal.

De functies van lichaamstaal zijn:

• Aanvullende informatie op hetgeen met woorden geuit wordt.
• Het benadrukken van de accenten die met woorden gelegd worden.
• Het vervangen van boodschappen die met woorden niet uitgesproken worden.
• Een structurerende en “gesprek regelende” functie.
• Om een inhoudelijke boodschap van feedback te voorzien.

Figuur 1. Predikaten: geven informatie over het primaire systeem waarin gesproken wordt.

Het creëren van openheid
Indien je open wil staan voor je gesprekspartner en dit echt wil laten merken, wordt dit vooral zichtbaar, voelbaar, hoorbaar als je in staat bent “open vragen’ te stellen.Vanzelfsprekend is de intentie, de wil, je houding hierbij de basis. Ook al beheers je de techniek van open vragen stellen, maar als uit je toon zou blijken dat je de goede intentie niet hebt, dan mist de open vraag zijn effect.
Met open vragen kun je bijzondere effecten bereiken:

• Door middel van open vragen wordt je gesprekspartner aan het denken gebracht en op een spoor gezet.
• Je geeft vooroordelen bij jezelf weinig kans, je laat mogelijkheden open.
• Je kunt je gesprekspartner als het ware in zijn eigen spiegel laten kijken. Hij wordt zich, al antwoorden zoekend op jouw vragen, bewust van bijvoorbeeld zijn probleem. Dit kan op een positieve manier confronterend zijn.
• Je geeft door middel van open vragen aandacht aan de ander:
  • “Hoe was jouw vakantie?”
  • “Wat heb je in het weekend gedaan?”
  • “Hoe is het met jouw vrouw?”
• Je kunt sturen met open vragen. Voorbeeld:
  • “Wat wil je bereiken om jouw voorstel in relatie te brengen met zijn idee?”
  • “Op welk effect doel je?”

Vragen open houden
Je vraagstelling wordt open door te beginnen met “wie, wat, wanneer, hoe vaak, hoe groot?” Een vriendelijke vraag als: “Hoe was jouw omzet vandaag?”, is vooral uitnodigend als de intonatie van de stem eveneens hartelijk is (inhoud en toon komen dan overeen). Open vraagstellingen worden confronterend en beladen als de toon van je stem niet in overeenstemming is met de inhoud.

Soorten stimulerende vragen

• Startvraag
  • “Hoe denk jij hierover?”
  • “Wat zijn de klachten?”
  • “Waarom heeft u de gezondheidszorg gekozen?”
  • “Wat wenst u?”
  • “Wat wilt u in plaats van…?”
  • “Hoe wil je veranderen?”
  • “Wat bereik je met…?”
  • “Stel dat je drie maanden verder bent, hoe is het dan om… bereikt te hebben?”

• Doorvraag
  • “Kun je daar iets over zeggen?
  • “Geef eens wat voorbeelden om dat te verduidelijken?
  • “Vertel eens iets meer over dat gevoel dat bij jou komt opzetten?”

• Reflectie-vraag
  • “Wat bedoel je met: Zij deed toen ook al zo vreemd?”
  • “Je zegt: Hij heeft een ongenuanceerde manier van werken. Wat bedoel je precies met “; ongenuanceerd’ in dit verband?”
  • “Wat je daarnet zie, leg dat eens iets nader uit?”
  • “Hoe precies…?”
  • “Alle, altijd, iedereen, niemand, nooit?”
• Doelstellende vraag
  • “Waar wil je met die opmerking naar toe?”
  • “Wat wil je met jouw voorstel bereiken?”

• Vraag naar alternatieven
  • “Is het misschien mogelijk deze invloeden nog op een andere manier te verklaren?”
  • “Kun je meerdere argumenten noemen die mogelijk ten grondslag liggen aan dit probleem?”
  • “Overal? Ken je één uitzondering?”

• Inductievraag
  • “Je vertelde net dat deze aanpak vooral veel effect oplevert in de klantgerichte benadering op jouw afdeling. Zou deze methode ook opgaan voor afdelingen die niet direct betrokken zijn bij het primaire zorgproces”.

• Deductievraag
  • “Stel nou dat jij op zijn stoel zit en te horen krijgt, dat er binnenkort 25 arbeidsplaatsen opgeheven moeten worden, terwijl jij weet waar de zwakke plekken in onze instelling zitten. Wat zou er volgens jou dan moeten gebeuren om de organisatie met de laagste bezetting toch nog draaiende te houden?”
  • “Wat zou er gebeuren als…?”
  • “Welke gevolgen leid jij uit jouw beweringen af?”

• Een vraag om beheersmogelijkheid te toetsen
  • “Voor wie? Volgens wie zou jij dat moeten doen?”
  • “Wie is daar verantwoordelijk voor? Wie heeft de bevoegdheden vastgesteld?”

• Een vraag om oorzaak en effect te bepalen
  • “Hoe zorgt X voor Y?”
  • “Waar denk je aan, als je zo’n opmerking maakt?”
  • “Wat bepaalt jouw denken als je zo’n uitspraak doet?”

Schema soorten vragen bij soorten problemen

De kunst van doorvragen en achter de boodschap te kijken
Het is vooral van belang om tijdens het stellen van open vragen aan te sluiten op de gespreksinhoud, maar ook te proberen achter de boodschap van je gesprekspartner te kijken. Mensen laten in hun informatieoverdracht vaak bepaalde gegevens weg. Dit doet men veelal onbewust – uit onwetendheid. Om je beeldvorming zo compleet mogelijk te krijgen is het zinvol positief kritisch naar de weggelaten informatie te zoeken.

Opdracht
Hieronder vind je een reeks opmerkingen. Probeer bij elke opmerking een open vraag (een inhaak – doorprik vraag) te verzinnen waardoor je “niet uitgesproken informatie” naar boven haalt.